Inleiding klachtenprocedure
“Een uiting van onvrede over een discrepantie tussen het verwachtingspatroon van de cliënt en hetgeen de zorgverlener, of een persoon werkzaam voor de zorgverlener, geboden heeft.”
Hierboven staat de definitie van een klacht zoals die in deze procedure gebruikt wordt. Deze definitie van een klacht is uitgebreider dan de door o.a. ActiZ (V1) of samenwerkingsorganisaties als InEen (V2) maar blijft een uitwerking van artikel 1 Wkkgz (V3). Voor de uitbreiding met het noemen van het verwachtingspatroon is gekozen omdat de gegrondheid van een klacht vaak eerder ter discussie staat dan de klacht zelf.
Een praktijk voorbeeld:Klacht: Mijn vader krijgt niet de zorg die hem beloofd is. Reeds meerdere malen is niemand langsgekomen om medische handeling x uit te voeren.Reactie: De cliënt was aanwezig maar moest weg en had geen tijd om te wachten. Andere malen was niemand thuis.
Zoals hierboven zijn meerdere voorbeelden waarbij de klacht niet direct de zorg aangaat maar waarbij er een verschil is tussen wat de cliënt verwacht van de zorgverlener en dat wat de zorgverlener verwacht van de cliënt.
Het managen van verwachtingen is dan ook niet alleen essentieel bij het behandelen en oplossen van klachten maar is een onmisbare toevoeging op het verlenen van zorg en onderdeel van het kwaliteitssysteem.
Verder is het van belang te zien dat cliënten niet snel de stap zetten om een klacht in te dienen. Als een cliënt een klacht in dient moet de zorgverlener daar zorgvuldig mee omgaan. Een laagdrempeliger klachtenbeleid kan mede zorgdragen voor een kwalitatief betere aangeboden zorg. Met deze procedure voldoet men niet alleen aan de wettelijke eisen, de kwaliteit van de verleende zorg gaat omhoog. Klachten zijn niet eng, ze zijn een kans de zorgkwaliteit naar een hoger niveau te tillen.
Download hier de volledige klachtenprocedure
Klachten functionaris
Ontevreden over uw behandeling of hulpmiddel? Meld ons A.U.B. uw klacht!
U wilt de beste zorg. Daarom sluiten wij alleen contracten met zorgaanbieders die zorg van goede kwaliteit leveren. Bent u toch ontevreden over uw behandeling, of over het hulpmiddel dat u krijgt? Bespreek dit dan eerst met uw zorgaanbieder.
Komt u er samen niet uit?
Geef dan uw klacht door aan de klachtenfunctionaris. Hij zal uw klacht oppakken, geheel zelfstandig en vertrouwelijk met uw klacht omgaan en afhandelen.
Wilt u in contact komen met de klachtenfunctionaris, Dhr. Rachèl de Gelder, dan kunt u een brief sturen naar:
Stichting Hart voor Zorg en Welzijn Limburg
Tav: Dhr. Rachèl de Gelder
Van Akenweg 101 A
6218HL Maastricht
of u stuurt een e-mail: